Epic, der har leveret softwaren til Sundhedsplatformen i Region Hovedstaden og Region Sjælland, har aldrig investeret i markedsføring eller benyttet sig af social selling. De fokuserer på at gennemføre projekter til tiden og indenfor budgettet, deltager i branchearrangementer og venter på, at telefonen ringer.
Har du nogensinde tænkt over, at behandling af sygdomme primært er informationsbehandling og analyse?
Klinikker og hospitaler forekommer meget materielle. Det er bygninger, uniformer, møbler, maskiner, instrumenter, medicin, sprøjter, flasker, rør, blodbanker, køretøjer og tusinder af andre fysiske genstande. Alle disse aktiver har kun liden værdi, hvis du ikke kan stille den korrekte diagnose i en fart og allokere ressourcer og kapacitet til hurtig behandling. At gøre det kræver gnidningsfrit samarbejde mellem de mange involverede mennesker og fagområder. Indsamling, behandling, deling, opbevaring, søgning og analyse af data er en kerneaktivitet i ethvert sundhedsvæsen.
Sundhedsvæsener er dyre. Meget dyre. Under normale omstændigheder koster de et sted mellem ti procent (Europa) og op til 17 procent (USA) af bruttonationalproduktet. Under den nuværende Corona-krise bliver regningen betydelig større. Og de fleste af omkostningerne går på to ben. Mennesker. Så selvom vi alle beundrer udviklingen inden for medicin, medicinsk udstyr og kirurgiske teknikker, har vi ofte en tendens til at glemme, at det, der gør alt dette effektivt og muligt, er fremskridtene inden for kompetencer, organisation og informationsteknologi.
Enhver kompleks organisation – og det bliver ikke mere kompliceret end sundhedsvæsenet – har betydelige administrative omkostninger. Hvor mange højt specialiserede mennesker skal samarbejde for at nå konkrete mål hurtigt, er de vigtigste udfordringer altid samarbejde og informationsbehandling. At få korrekt information til at flyde jævnt og rettidigt er nøglen til organisatorisk effektivitet og høj kvalitet.
EHR (Electronic Health Record, på dansk EPJ, elektronisk patientjournal) er den internationale term for informationsbehandling inden for sundhedsvæsenet, men det er meget mere end blot journalføring. Det er håndtering af arbejdsgange og styring af informationer. Data fra patienterne, laboratorieundersøgelser, røntgenbilleder, scanninger, recepter, notater fra sygeplejerskers og lægers observationer, fra diagnosen og behandlingerne samles i den elektroniske journal. For at gøre dette muligt skal enhver funktion og disciplin i organisationen benytte kompatible dataformater og have systemer, der kan tale med hinanden. Det opnås nemmest, hvis man anvender den samme software.
I teorien kunne hvert fagområde godt bruge deres eget system, hvis man gennem integration og kompatible dataformater kunne sikre, at informationerne kunne flyde mellem dem. Det ville imidlertid være en astronomisk opgave at holde så mange individuelle undersystemer og deres mange kombinationer opdaterede og funktionsdygtige. Hvor de cloud-baserede best-of-breed-løsninger vinder popularitet i andre brancher, er situationen indenfor sundhedsvæsenet en helt anden.
Dannelsen af et internationalt marked
Af ovennævnte grunde har klinikker og hospitaler overalt i verden i stigende grad foretrukket at implementere integrerede EHR-systemer, hvor en enkelt leverandør er ansvarlig for det meste af funktionaliteten på tværs af de mange fagområder.
Hvor forbedringen i de klinisk processer er genstand for et tæt internationalt samarbejde og derfor følger fælles standarder over hele kloden, adskiller den administrative side (organisation, kapacitetsplanlægning, politisk prioritering og hvem der betaler for hvad) sig væsentligt fra land til land. IT i sundhedsvæsenet startede med den administrative side (PAS: Patient Administrative Systems) og først senere kom systemerne til at støtte de kliniske arbejdsgange. Det forklarer, hvorfor de fleste lande har deres egen branche af udbydere inden for sundhedsinformatik.
At udvikle et integreret EHR-system svarer lidt til at sende et menneske til månen tur/retur. At forstå udfordringen er enkel. At udvikle et fungerende system er alt andet end simpelt. Det er et gigantisk projekt, der kun kan gøres over en lang periode og i tæt samarbejde med reelle brugerne. Derfor finder vi primært amerikanske virksomheder blandt markedslederne inden for EHR-systemer, og i den kategori, der betjener større organisationer, indtager Epic førerpositionen. Intet andet firma i verden har flere patientjournaler kørende gennem deres software end Epic.
Internationalisering uden de store investeringer
Med over 10.000 ansatte, en årlig omsætning på over tre milliarder dollars og mere end 450 kunder i 14 lande (pr. marts 2020) skulle man ikke tro, at Epic var en virksomhed, der fedtede med at investere i internationalisering. Men det har de altid gjort og fortsætter med at gøre. Fordi det giver gode resultater.
business development hos Epic.
”Vi har aldrig betragtet verden som opdelt i nationale markeder, som vi proaktivt kunne beslutte at bearbejde,” fortæller Mercedes McCoy, Vice President, business development hos Epic. ”For os er markedet der, hvor kunderne er aktive, deler vores vision for et integreret system, har ønsker, krav og behov, der matcher vores produkter og som foretrækker vores implementeringsmetode. Vi er et hundrede procent kundedrevet og ikke markedsdrevet.”
Epic, der henter cirka ti procent af sin samlede omsætning fra internationale aktiviteter, blev grundlagt i 1979. Virksomheden fik sin første internationale kunde i Canada i 1994. Den næste kom fra Holland i 2007. Et hospital i de Forenede Arabiske Emirater blev tilføjet i 2010. Singapore kom til i 2012, Storbritannien og Danmark i 2013, Australien og Saudi-Arabien i 2014, Finland og Libanon i 2016, Belgien og Schweiz i 2017 og Norge i 2018.
“I dag er det globale marked for EHR-systemer til større organisationer meget transparent, ”fortsætter Mercedes McCoy. ”Klinikere og it-fagfolk besøger hinanden og deltager i de samme internationale kongresser, konferencer og udstillinger. Fra brancheanalytikere som KLAS Research har de adgang til leverandøruafhængig information og sammenligninger. I ni år i træk har Epic opnået topscore for Overall Best Software Suite i den årlige rapport fra Best in KLAS Software & Services. De fleste kunder i vores segment ved godt, hvem vi er, og hvad vi står for. ”
Sådan krydsede Epic “the chasm“
Selvom Epic fik sit første internationale projekt i Canada i 1994, var det først i begyndelsen af dette århundrede, at der rigtig kom gang i de udlandske aktiviteter. Og grunden hertil skal vi faktisk finde på Epic’s hjemmemarked.
I 2003 valgte Kaiser Permanente, den største private sundhedsorganisation i USA, Epic som platform for sit nye EHR-system. I løbet af de følgende syv år investerede Kaiser Permanente i alt fire milliarder dollar i udvikling og implementering, som finansierede uddannelse af deres personale, hardwarekøb, softwaren fra Epic med videre. I innovationsterminologien var Kaiser Permanente en blanding af Innovator og Visionary, og med det projekt kunne Epic springe over kløften til de mere konservative kunder i et enkelt spring. Kaiser Permanente blev et globalt udstillingsvindue, og sundhedspersonale fra hele verden tog på på pilgrimsrejser til Kaiser Permanentes lokationer i Californien og andre steder i USA for at se og høre, hvad der foregik.
I 2006 besøgte daværende sundhedsminister Lars Løkke Rasmussen første gang Kaiser Permanente og i årene derpå kom stort set alle beslutningstagere indenfor det danske sundhedsvæsen på studiebesøg i Californien.
Da de hollandske sundhedsmyndigheder begyndte at kigge efter EHR-software, var Epic også på listen over potentielle kandidater. Epic gik sammen med Philips’ Healthcare Division, og sammen vandt de her deres første store EHR-projekt uden for USA, Spaarne Gasthuis, i 2007.
Samarbejdet med Philips Healthcare fortsatte dog ikke. Epic oplevede, at det var for kompliceret at have et andet firma til at stå for leverancen, og siden da har de selv været hovedleverandøren i alle nye kundeprojekter. I de følgende år tilføjede det flere kunder i Holland, og i 2010 blev Cleveland Clinic, Abu Dhabi i De Forenede Arabiske Emirater, føjet til listen. Det store gennembrud kom i 2013, da markante projekter blev vundet i Danmark og Storbritannien, hvilket bekræftede Epics evne til at levere konsistent og med succes uden for USA.
At sælge uden marketing
Epics strategi for international ekspansion har været og forbliver reaktiv. De investerer ikke i markedsføring, og de ringer ikke uopfordret til potentielle kunder. De reagerer kun, når de bliver inviteret til at deltage i en udbudsforretning og i så fald kun, når kravspecifikationerne passer med hvad de kan tilbyde, og når de er enige om implementeringsmetoden.
I de engelsktalende dele af verden, der inkluderer Norden, Benelux og Schweiz, er det sprog, der bruges til kommunikation under udbudsforretningen og implementeringsprocessen, det samme. Når det ikke er muligt, ansætter eller engagerer Epic personale, der behersker det lokale sprog. Oversættelse af softwarens brugergrænseflade sker først, når Epic er blevet tildelt kontrakten.
”Med erfaringer fra over 450 implementeringer har vi forfinet en implementeringsmetode, som vi er sikre på fungerer,” understreger Mercedes McCoy. ”Vi arbejder tæt sammen med vores kunder og deler erfaringer fra de andre projekter. Implementering af et nyt EPJ-system er en kæmpe forandringsproces. Ved at anvende vores projektstyringsmetode kan vi sikre, at systemet kan gennemføres i henhold til tidsplanen og indenfor budgettet.”
Implementeringsmetoden kræver, at kunden etablerer et projektteam, der inkluderer en kerne af erfarne klinikere, som trænes grundigt og derefter certificeres i Epics software. I starten finder uddannelsen og certificeringen sted i Epics hovedkvarter i Verona, Wisconsin, USA, hvor der er indrettet et campus alene til det formål. Når der er opbygget tilstrækkelig ekspertise lokalt, vil uddannelsen og certificeringen af superbrugere og systembyggere foregå her.
Først når kernegruppen har indsigt i hvordan softwaren fungerer, og hvilke muligheder den tilbyder, kan løsningsarkitekturen, med hensyn til organisering, arbejdsgange og integrationer defineres endeligt. Kunden skal selv etablere sin egen brugersupportfacilitet, som bør være bemandet med de samme, som gennemførte implementeringen.
Et spørgsmål om live eller død
Implementeringen af Epic har altid til formål at forbedre kvaliteten af patientplejen samtidigt med at sundhedsvæsenets produktivitet søges øges. Man ønsker at få både mere kvalitet og kvantitet for de samme penge. Typisk erstatter løsningen flere forskellige usammenhængende systemer baseret på ældre teknologi.
Opgradering af kerneapplikations infrastrukturen i store organisationer er altid massive forandringsprojekter. Den nylige implementering af Epic i Danmark omfattede således 40.000 brugere, hvoraf 12.000 forventes at være på systemet samtidigt. Nye arbejdsprocedurer, ny funktionalitet, nye brugergrænseflader og nye integrationer repræsenterer alle en udfordrende læringskurve for personalet. Da slutresultatet påvirker patienternes behandling og helbredelse, foretrækker sundhedsmyndighederne at anvende software, der allerede er udviklet, afprøvet og kører i drift i lignende organisationer.
I et “diffusion of innovation” perspektiv er Epic blevet det sikre valg for store sundhedsorganisationer verden over. Kunderne ved, at Epic med sine 10.000 medarbejdere har sin fulde fokus på denne type systemer, og at de er den leverandør, der nu har flest patientdata kørende gennem deres software. Filosofien i sundhedsinstitutioner er baseret på det første princip i den hippokratiske ed: Primum non nocere (først og fremmest ikke gøre skade), hvilket ofte betyder, at man her er væsentligt mindre risikovillige end andre steder i samfundet og erhvervslivet .
”Vi ved nøjagtigt, hvad der står på spil,” slutter Mercedes McCoy, ”derfor overvejer vi enhver invitation til at afgive tilbud meget omhyggeligt, før vi siger ja eller nej. Det er først og fremmest et spørgsmål om udsigterne til en vellykket gennemførelse. Når vi er overbeviste om, at et projekt kan gennemføres med succes, forpligter vi os og allokerer de nødvendige ressourcer til at få det til at ske. ”
Markedet skifter præferencer
Den øgede globale efterspørgsel efter afprøvede EHR-løsninger ændrer leverandørlandskabet. Kombinationen af en præference for gennemtestet software kombineret med et ønske om at sikre gennemførelse til tiden og indenfor budgettet har lagt pres på de lokale og mindre leverandører, der ikke har haft et stort projekt som Kaiser Permanente at øve sig på.
Efterhånden som Epic vinder flere og flere internationale projekter, bliver de også den foretrukne leverandør til nye. Men ifølge insidere, jeg har talt med, leverer Epic ikke kun en komplet løsning. De fremstår også som den mest professionelle organisation til at håndtere de møder, demoer og workshops, der finder sted under udvælgelses- og udbudsprocessen. At have det mest anvendte produkt og en professionel organisation er en fremragende marketingopskrift på et marked, der er meget gennemsigtigt og meget lidt risikovilligt.
Epic er et godt eksempel på, hvordan man vinde fodfæste på et globalt marked, der tidligere var domineret af mindre og lokale leverandører. Det er sket organisk og uden store investeringer i marketing og opsøgende salg. Men det er blevet hjulpet godt på vej af et meget stort hjemmemarkedsprojekt.
Denne artikel er oversat fra engelsk og blev første gang publiceret på TBK Consult’s blog den 29. april 2020. Historien indgår i min kommende bog Going Global on a Shoestring.
Tidligere artikler om sundhedsplatformen og Epic finder du her.
